9-1-1, Lumière sur un travail méconnu

 
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French
 

Translated title

Focus on an unacknowledged work

Language version

French

Description:

This video provides an inside look at the work performed by 911 emergency call centre agents. Call centre agents and directors as well as researchers take turns explaining the real work done by the agents in the overall context of the emergency management system. The video also illustrates the physical and psychosocial work demands the agents face.

Target group:

Emergency call centre administrators, managers and agents; college centres offering the emergency call centre agent training programs; first responders (police officers, firefighters and ambulance technicians), police and firefighter schools; and administrators of public security services.

Subject matter:

In collaboration with stakeholders, the Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST) produced a video aimed at raising awareness of the physical and psychological health risks involved in the job of emergency call centre agent.

Background:

The Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST), responding to the request of occupational health and safety representatives in the municipal affairs sector, investigated the health problems experienced by 911 emergency call centre agents. Carried out behind the emergency services scenes, this occupation has been the subject of few studies to date, remains largely unknown and has a low profile compared to the occupations of police officer, firefighter and ambulance technician. While the actions of first responders in the field expose them to the public eye and to many risks that endanger their own lives, call centre agents appear sheltered for they are seen as simply answering telephones in an office. It is only when emergency services are not delivered as quickly as expected that these agents come into view. Yet what do we know about this occupation? Is the job as easy as it looks? This video was produced on the basis of two studies, one on musculoskeletal problems and the other on psychological health in the workplace, conducted in the call centre sector. A follow-up committee comprised of employer and employee representatives of five emergency call centres, as well as representatives of government agencies and prevention-related occupational health and safety agencies, assisted the multi-disciplinary research team throughout the studies. The results of the two studies showed that the high work demands faced by the emergency call centre agents were often underestimated and poorly understood. The agents were exposed to high work demands for which they did not have all the support mechanisms needed to safeguard their health. The research team and follow-up committee concluded that the best way to help develop such support mechanisms, transfer the results to the sector and ultimately raise awareness of this occupation was to produce a video based on the research results. Such a video seemed all the more necessary as the target population was varied and did not necessarily have the time to consult written documents. The video medium also seemed a better option for conveying the emotional experience of emergency call centre agents, who are faced with dramatic events in the course of their duties.

To promote use of the video, DVDs were distributed to 30 emergency call centres in Québec and several municipal police departments. In addition, college training centres included the tool in their programs. A Québec television station dedicated to the dissemination and popularization of knowledge broadcast the video several times in 2013, and it was broadcast by one French television station. It can also be viewed online on the IRSST’s Web site.

Publisher:

Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail – IRSST

Address:


Boulevard de Maisonneuve Ouest 505
H3A 3C2 Montreal
Canada

Telephone:

+1 514 2881551

E-mail:

gagne.charles@irsst.qc.ca

URL:

www.irsst.qc.ca

Production:

Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail – IRSST

Address:


Boulevard de Maisonneuve Ouest 505
H3A 3C2 Montreal
Canada

Telephone:

+1 514 2881551

E-mail:

gagne.charles@irsst.qc.ca

URL:

www.irsst.qc.ca

Language version

Français

Description:

Cette vidéo présente un portrait du travail des proposés aux communications d’urgence 9-1-1. Tour à tour, préposés aux communications d’urgence, directeurs de centres et chercheurs y expliquent le travail réel des préposés dans l’ensemble du processus de gestion des urgences tout en illustrant les contraintes physiques et psychosociales auxquelles ils sont confrontés.

Target group:

Les directions, les gestionnaires et les préposés aux communications des centres d'appels d'urgence; les centres de formation qui offrent les programmes de formation de préposé aux communications d’urgence; les intervenants d'urgence (policiers, pompiers et ambulanciers), les écoles de police et de pompiers; et les administrateurs des services de sécurité publique.

Subject matter:

En collaboration avec des partenaires sociaux, l'Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST) a produit une vidéo visant à faire connaître les risques pour la santé physique et psychologique au travail des préposés aux appels d'urgence.

Background:

L’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST), à la demande de représentants en santé et en sécurité du secteur des affaires municipales, s'est intéressé aux problèmes de santé des préposés aux communications d’urgence 9-1-1. En effet, cette profession à l’arrière-scène des services d’urgence a fait l’objet de peu d’étude et reste largement méconnue et peu visible contrairement aux policiers, aux pompiers ou aux ambulanciers. Alors que l’action des intervenants sur le terrain les expose aux regards du public et aux nombreux risques qui mettent en danger leur propre vie, les préposés aux communications paraissent à l’abri, répondant au téléphone dans un bureau. Ce n’est que lorsque les secours n’ont pas été acheminés aussi rapidement qu’attendu que les regards se portent vers eux. Mais que sait-on de cette profession ? Est-ce un travail aussi facile qu’il n’y paraît ? La conception de cette vidéo découle de deux études sur les troubles musculosquelettiques (TMS) et la santé psychologique au travail réalisées dans ce secteur. Un comité de suivi composé de représentants d’employeurs et d’employés de cinq centres de communication d’urgence, d’organismes gouvernementaux et de prévention en SST accompagnait l’équipe de recherche multidisciplinaire tout au long de ces études. Les résultats de ces études ont montré que les contraintes élevées auxquelles devaient faire face les préposés aux communications d’urgence étaient sous-estimées, souvent mal connues. Les préposés aux communications d’urgence étaient exposés à des contraintes élevées pour lesquelles, ils ne disposaient pas de tous les moyens de soutien nécessaire à la préservation de leur santé. Il est apparu à l’équipe de recherche et au comité de suivi que le meilleur moyen pour aider au développement de ces moyens et déployer le transfert des résultats vers le secteur, était de produire une vidéo à partir des résultats de la recherche pour faire connaître le métier. Cette vidéo s’avérait d’autant plus nécessaire que le public à rejoindre est varié et n’a pas nécessairement le temps de consulter des documents écrits. Par ailleurs, il apparaissait plus facile ainsi de rendre le contenu émotionnel que vivent les préposés aux communications d’urgence confrontés à des événements dramatiques.

Pour favoriser son utilisation, des DVD ont été distribués dans les 30 centres d'appels d'urgence du Québec et dans les services de police municipaux. De plus, les centres collégiaux de formation ont inclus l'outil dans leurs programmes. Il est aussi à noter qu'une station de télévision québécoise (dédiée à la diffusion et à la vulgarisation des connaissances) a diffusé la vidéo à plusieurs reprises en 2013 et qu’une station française l’a également diffusée. La vidéo est également disponible sur le site Web de l'IRSST.

Publisher:

Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail – IRSST

Address:


Boulevard de Maisonneuve Ouest 505
H3A 3C2 Montreal
Canada

Telephone:

+1 514 2881551

E-mail:

gagne.charles@irsst.qc.ca

URL:

www.irsst.qc.ca

Production:

Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail – IRSST

Address:


Boulevard de Maisonneuve Ouest 505
H3A 3C2 Montreal
Canada

Telephone:

+1 514 2881551

E-mail:

gagne.charles@irsst.qc.ca

URL:

www.irsst.qc.ca